Rješavanje sporova

Potrošač uvijek može pokušati riješiti spor s trgovcem sporazumno podnošenjem pisanog prigovora

Ako smatrate da su vaša potrošačka prava povrijeđena, možete podnijeti pisani prigovor:

• trgovac je dužan odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimljenog prigovora

Postupak za ostvarivanje potrošačkih prava (korisnika javnih usluga):

• trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i bez odgađanja odgovoriti u roku od 15 dana
• po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije javnih usluga osnovanog pri trgovcima koji pružaju javne usluge za: distribuciju električne energije, distribuciju prirodnog plina, distribuciju toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javnu opskrbu i javnu odvodnju, opskrbu plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrbu električnom energijom u univerzalnoj usluzi, poštanskih usluga, prikupljanje miješanog i biorazgradivog komunalnog otpada, za prijevoz putnika u javnom prometu i usluga parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.
• povjerenstvo mora pisanim putem odgovoriti potrošaču na zaprimljenu reklamaciju u roku od 30 dana od dana zaprimanja iste.

Što ako se spor nije riješio prigovorom, odnosno reklamacijom?

• tek nakon što je potrošač iscrpio postupak pisanog prigovora prema trgovcu, odnosno za javne usluge iscrpio postupak reklamacije povjerenstvu, može podnijeti prijavu tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata ili pokrenuti izvansudski ili sudski postupak vezano za daljnje ostvarenje svojih potrošačkih prava. 
• Ako spor koji imate s trgovcem niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora, sudski postupak nije jedino rješenje koje vam stoji na raspolaganju. Naime, u tom ste slučaju u mogućnosti podnijeti prijedlog za rješavanjem spora s trgovcem jednom od tijela koja se bave alternativnim rješavanjem potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj. Postoji niz prednosti radi kojih bi se građani u određenim trenucima trebali odlučiti za pokretanje alternativnog načina rješavanja spora, umjesto da pokrenu postupak pred redovnim sudom.

Prednost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, provodi se u neformalnijem okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca. Također, ako dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu.

Spor možete pokušati riješiti putem jednog od tijela nadležnih za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koja djeluju u Republici Hrvatskoj.
 
Ako je trgovac obrtnik, postupak možete pokrenuti pred:  
Ako je trgovac trgovačko društvo (j.d.o.o., d.o.o., d.d. i sl.), postupak možete pokrenuti pred: U slučaju da se vaš spor odnosi na područje osiguranja, postupak možete pokrenuti pred Centrom za medijaciju pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71, medijacija@huo.hr ili putem Online prijedloga za provođenje postupak medijacije koji je dostupan na sljedećoj poveznici: https://huo.hr/hr/zastita-potrosaca/centar-za-medijaciju/online-prijedlog-za-provodenje-postupka-medijacije.

 U slučaju da potrošač ne uspije sporazumno riješiti svoj spor s trgovcem, zaštitu prava koja smatra da su mu povrijeđena može pokušati ostvariti u parnici.
 
Predstavničke tužbe za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača
Malobrojni su potrošači koji pokreću parnice radi zaštite potrošačkih prava za koja smatraju da su im povrijeđena. Sudski postupci su redovito dugotrajni, neizvjesni i zahtijevaju angažiranje i predujmljivanje brojnih sudskih troškova (primjerice za vještačenje).

Stoga je važan instrument zaštite predstavnička tužba za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača.
U slučaju kada je trgovac povrijedio prava brojnih potrošača, kao što je to bilo u poznatom tzv. slučaju „Franak“, potrošači mogu sudsku zaštitu ostvariti podnošenjem predstavničke tužbe.
U tom slučaju, tužbu pokreće ovlašteni tužitelj. U RH, ovlašteni tužitelji su:

Udruge za zaštitu potrošača

• Društvo potrošača Međimurja
• Društvo Potrošačica
• Udruga Franak

Potrošači koji su zainteresirani zaštitu svojih prava predstavničkom tužbom, mogu se izravno obratiti ovlaštenim udrugama radi više informacija.
Uz udruge ovlašteni tužitelji mogu biti i:

• Ministarstvo gospodarstva
• Ministarstvo poljoprivrede, šumarstva i ribarstva
• Ministarstvo turizma i sporta
• Ministarstvo financija
• Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture
• Agencija za obalni linijski pomorski promet
• Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti

2023. godine stupio je na snagu Zakon o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača (NN 59/23) koji je unaprijedio cijeli sustav zaštite kolektivnih interesa potrošačkih prava.
Ranije uređenje omogućavalo je da se samo utvrdi povreda trgovaca i/ili zabrani daljnja povreda, dok se samo obeštećenje ostvarivalo u pojedinačnoj parnici, što je vrlo otegotno za potrošače jer ipak zahtjeva predujmljivanje odvjetničkih troškova i troškova same parnice.
Važeći zakon, omogućuje da se istom tužbom zahtijeva ne samo utvrđenje povrede prava potrošača i/ili zabrana nezakonitog postupanja trgovca, već i obeštećenje oštećenih potrošača.

Kako potrošači sudjeluju u predstavničkoj tužbi?
Potrošači se mogu sami obratiti udrugama ovlaštenima za vođenje predstavničke tužbe ili drugim ovlaštenim tijelima te ih zatražiti da razmotre vođenje predstavničke tužbe ili se odazvati na javni poziv koji su ovlašteni tužitelji već odaslali kroz medije, na svojim stranicama i sl..
Trgovci koji su već tuženi predstavničkom tužbom za naknadu štete, moraju i sami obavijestiti potrošače koji bi mogli biti obuhvaćeni jednakom povredom koja je predmet tužbenog zahtjeva kako bi i ti potrošači, do zaključenja glavne rasprave, mogli dati izjavu kako žele da i njihov zahtjev za naknadom štete bude obuhvaćen istom tužbom.
U svakom slučaju, potrošači moraju dati pisanu izjavu ovlaštenom tužitelju kako pristaju biti obuhvaćeni konkretnom predstavničkom tužbom. Time se odriču mogućnosti rješavanja svog spora s trgovcem u pojedinačnom sporu. Međutim, svoju izjavu mogu povući do zaključenja glavne rasprave.
Potrošači koji su obuhvaćeni predstavničkom tužbom NISU stranke u postupku! Stranke su isključivo tužitelj i tuženik. Kako potrošači nisu stranka u postupku ne mogu ni zahtijevati izvođenje bilo koje postupovne radnje tijekom postupka, primjerice izvođenje određenog dokaza, ne mogu podnositi žalbu i sl. Sve postupovne radnje za njihov račun zahtijeva tužitelji. Međutim, tužitelj može prije svake radnje raspraviti oportunost iste s oštećenim potrošačima.